گوش‌دادن فعال(شنونده فعال) و صحبت‌کردن مؤثر

از اینکه وقت می‌گذارید و این مقاله رو می خونید سپاسگزارم.

شنونده فعال:شما نمی‌توانید واقعاً به صحبت‌های کسی گوش دهید و هم‌زمان کار دیگری انجام دهید.

این حس که به ما گوش نمی‌دهند یکی از ناامیدکننده‌ترین احساساتی است که می‌توان تصور کرد. کودکان فریاد می‌زنند، نوجوانان بیرون می‌روند، زوج‌ها از هم جدا می‌شوند، شرکت‌ها از هم می‌پاشند.

گوش‌دادن و شنیدن با هم متفاوت است. ما اگر فرض کنیم تا زمانی که حرف دیگران را داریم می‌شنویم، بنابراین به آنها گوش می‌دهیم در اشتباه هستیم، شنیدن به‌تنهایی کافی نیست. ما باید آنچه که گفته می‌شود و چرایی آن را درک کنیم، و در مورد نیت و احساسات پشت این حرف فکر کنیم و زبان بدن طرف مقابل رو هم بشناسیم تا پیام‌های مخفی صحبتش را درک کنیم.

همان‌طور که مارتیمر جی آدلر در کتاب چگونه صحبت کنیم، چگونه گوش کنیم می‌نویسد:

همه ما می‌دانیم که توانایی خواندن نیاز به آموزش دارد… به نظر می‌رسد همین امر در مورد صحبت‌کردن و گوش‌دادن صادق است. به‌این‌ترتیب، مهارت در گوش‌دادن یا یک مهارتی است که به طور ذاتی داریم یا باید با آموزش به دست آوریم.

گوش‌دادن فعال چیست؟

دشوار است؛ بنابراین توسعه آن نیاز به صبر و زمان دارد.  یعنی تمرکز کامل بر آنچه گفته می‌شود به‌جای اینکه منفعلانه به پیام گوینده گوش کنیم. گوش‌دادن فعال شامل گوش‌دادن با تمام حواس است. علاوه بر توجه کامل به گوینده، مهم است که شنونده فعال در حال گوش‌دادن نیز دیده شود، یعنی شنونده با استفاده از پیام‌های شفاهی و غیرکلامی مانند حفظ تماس چشمی، تکان‌دادن سر و لبخندزدن، موافقت با گفتن بله برای تشویق به ادامه به گوینده این حس را منتقل کرد که به صحبت‌هایش توجه می‌کنیم و او را درک می‌کنیم.

گوش‌دادن اساسی‌ترین مؤلفه مهارت‌های ارتباط بین‌فردی است.

شنونده باید خنثی و بدون قضاوت به حرف گوینده گوش بدهد، یعنی سعی نکند که طرف‌داری کند یا نظری بدهد، بخصوص در اوایل گفتگو شنونده باید صبر کند تا گوینده تمام حرفش را بزند. گوش‌دادن فعال شامل دادن زمان به‌طرف مقابل برای کشف افکار و احساساتش است، بنابراین باید زمان کافی برای این کار به او داده شود.

چرا گوش‌دادن فعال اهمیت دارد؟

به ایجاد اعتماد بین طرفین کمک می‌کند. با نشان‌دادن همدلی با دیگران، می‌توانیم امنیت روانی را تقویت کنیم. شنونده‌ای متفکر بودن، پرسیدن سؤال، جستجوی توضیح و تشویق دیگران برای به اشتراک گذاشتن دیدگاه خود، نقش شما را به‌عنوان همسر، دوست، همکار، مربی و رهبر تقویت می‌کند. شما را قادر می‌سازد تا به طور مؤثرتری دیگران را راهنمایی کنید. شنونده‌ای قوی و دقیق بودن باعث می‌شود دیگران به شما احترام بگذارند و با شما راحت باشند و بدون ترس با شما صحبت کنند، درنتیجه بهبودهایی در روابط شما ایجاد می‌شود.

هنگامی که شروع به عملی‌کردن مهارت گوش‌دادن فعال کنیم، متوجه تأثیر مثبت آن در تعدادی از زمینه‌ها، از جمله در روابط شخصی و حرفه‌ای، در محل کار و در موقعیت‌های مختلف اجتماعی می‌شویم.

اجزای اصلی گوش‌دادن

درک‌کردن

برای برقراری ارتباط، ابتدا باید بفهمیم طرف مقابل (افراد) واقعاً چه می‌گویند.

تعدادی از موانع که مانع درک مطلب می‌شوند:

موانع زبانی

استفاده از اصطلاحات تخصصی یا عامیانه. تفاوت در فرهنگ، سن، رتبه اجتماعی و سایر اختلافات بین افراد.

در کتاب چشمان کاملاً باز، اثر آیزاک لیدسکی یک تکنیک گفته شده به‌عنوان «برای کودک ۵ساله توضیح بده» به این معنی که وقتی گوش می‌دهید از گوینده توضیحات بیشتری در مورد حرفش بخواهید تا کامل درک کنید که در مورد چه چیزی حرف می‌زند و منظورش دقیقاً چیست.

توجه‌نکردن به جزئیات

برای پاسخ‌گویی مناسب، باید آنچه را که طرف مقابل گفته است درک کرده حفظ کنیم. همه جزئیات را به طور یکسان به‌خاطر نمی‌سپارند.

وقتی فعالانه گوش می‌دهیم، به‌جای اینکه به آنچه می‌توانیم بگوییم فکر کنیم، روی حرف‌های طرف مقابل تمرکز می‌کنیم. این کار بسیار سخت است و ما باید نفس خود را تقویت کنیم.

چند نمونه از موانع توجه به جزئیات

سوگیری‌های شناختی و گوش‌دادن انتخابی

حواس‌پرتی داخلی یا خارجی (مانند خستگی یا محیط پر سروصدا)

مشکلات حافظه (مانند زوال عقل)

منفعل بودن در گفتگو

مکالمات فعال هستند نه منفعل. گفتگو بین افراد بدون پاسخ نمی‌تواند رخ دهد. یک پاسخ فعال باید به گوینده نشان دهد که ما آنچه او گفته است را به‌خوبی فهمیده‌ایم و درک کردیم و احساس او را فهمیده‌ایم و همچنین نشانه‌های غیرکلامی را فهمیده‌ایم. ما نباید حرف‌های گوینده را با افکار خودمان ادغام کنیم و هر جور که خودمان فکر می‌کنیم برداشت کنیم.

گوش‌دادن فعال و غلبه بر تعصبات شناختی

گوش‌دادن فعال مستلزم درک چگونگی تأثیر سوگیری‌های شناختی بر ارتباطات ما است.

بحث فرضی زیر را بین زوجی به نام مریم و جمشید در نظر بگیرید.

مریم: تو هیچ‌وقت توی خانه کمک نمی‌کنی، هفته پیش دو بار دیر اومدی به خانه، یادت رفت بچه‌ها رو از مدرسه بیاری، هیچ‌وقت برام گل نمی‌خری.

جمشید: سالگرد ازدواجمون برات گل خریدم.

در این مثال، جمشید به‌منظور رد اظهارات مریم، تسلیم سوگیری تأیید می‌شود. او با نادیده‌گرفتن سایر ادعاها، به ادعایی که به‌راحتی می‌تواند با آن مخالفت کند پاسخ می‌دهد. جمشید خود را گول می‌زند که چون می‌تواند یک جمله را رد کند، همه آنها نادرست هستند.

مریم: این اولین باری بود که برای من گل خریدی.

جمشید: هیچ‌کدام از دوستان من حتی در روز سپندارمذ گان (روز عشق) برای شریک زندگی خود گل نمی‌خرند.

مریم: به‌هرحال این گلی که آوردی پژمرده بود و شاید از دست‌فروش‌ها خریدی.

در اینجا مریم به دلیل عصبانیت فعلی‌اش (تعصب ناشی از نفرت) دید تحریف شده‌ای از وقایع می‌بیند. رویدادی که قبلاً مریم را خوشحال می‌کرد، اکنون تنها شاهد دیگری بر عدم کفایت شریک زندگی‌اش است.

حال بیایید تصور کنیم که اگر جمشید از تکنیک‌های گوش‌دادن فعال استفاده می‌کرد، این بحث چگونه پیش می‌رفت.

این امر مستلزم کنارگذاشتن احساسات و منیت و تلاش برای درک دلیل ناراحتی مریم است.

مریم: تو هیچ‌وقت توی خانه کمک نمی‌کنی، هفته پیش دو بار دیر اومدی به خانه، یادت رفت بچه‌ها رو از مدرسه بیاری، هیچ‌وقت برام گل نمی‌خری و من از این موضوع حالم به هم می‌خورد.

جمشید: پس احساس می‌کنی من پدر بدی هستم، نیازهای شما را نادیده می‌گیرم و اجازه می‌دهم که کارم در روابط ما دخالت کند؟

جمشید اکنون آنچه مریم گفته است را نقل می‌کند و تأیید می‌کند که گوش می‌دهد. توجه به این نکته که جمشید کاملاً با مریم موافق نیست مهم است. او بجای اینکه بخواهد از خود دفاع کند، مریم را مطمئن می‌کند که دارد به حرف او گوش می‌دهد. با حفظ آرامش و نشان‌دادن زبان بدن باز، او می‌تواند محیط امن و مطمئن برای مریم فراهم کند تا مریم بتواند احساسات واقعی خود را ابراز کند. جمشید تماس چشمی خود را حفظ می‌کند و از نشانه‌های غیرکلامی استفاده می‌کند (مانند سر تکان‌دادن و کج کردن سر برای نشان‌دادن اینکه گوش می‌دهد).

سپس جمشید می‌تواند بگوید: چه کاری می‌توانم انجام دهم که باعث شود احساس بهتری داشته باشی؟

این سؤال خنثی است و به نظر شخصی مربوط نمی‌شود. جمشید به مریم اجازه داد تا احساساتش را بیان کند.

حتی فقط با خواندن کلمات، احتمالاً هر دو سناریو را تا حدودی متفاوت به تصویر می‌کشید.

چگونه می‌توانیم مهارت گوش‌دادن فعال خود را بهبود بخشیم؟

گوش‌دادن فعال، مانند هر مهارتی، با تمرین و نه با مطالعه در مورد آن ایجاد می‌شود.

خود را در مورد تعصبات شناختی رایج، آموزش دهید

یاد بگیرید که این تعصبات را در خود و دیگران تشخیص دهید و ببینید که چگونه آنها ارتباط را مختل می‌کنند. برای یادگیری این تعصبات بهتر است با مشاوره صحبت کنید.

از تلاش برای پاسخ فوری خودداری کنید

به‌طرف مقابل فرصت دهید تا صحبتش را تمام کند، سپس پاسخی سنجیده ارائه کنید. سعی کنید پاسخی بدهید که به‌طرف حس پشتیبانی بدهد. از من‌من کردن فاصله بگیرید و از کلمه ما بیشتر استفاده کنید.

مارتیمر جی. آدلر توصیه می‌کند در طول مکالمات کلیدی یادداشت‌برداری کنید. آنچه که شما یادداشت‌برداری می‌کنید، خوراکی برای فکرکردن در اختیار شما قرار می‌دهد.

در طول یک گفتگو، بپذیرید که افراد به‌ندرت مایل به تغییر دیدگاه خود هستند

بجای اینکه عصبانی شوید، منطق گوینده را بفهمید و درک کنید. هر فردی دیدگاه‌های خودش را دارد و شما باید اجازه بدهید آنها در مورد دیدگاه‌هایشان حرف بزنند و صحبتشان را قطع نکنید.

انگیزه خود را برای گوش‌دادن افزایش دهید

این را به‌عنوان چهارچوب ارتباطی با دیگران قرار دهید و سعی کنید گوش دهنده فعال باشید.

لبخند

از لبخندهای کوچک می‌توان، برای نشان‌دادن اینکه به گوینده داریم توجه می‌کنیم و اینکه پیام گوینده را درک می‌کنیم، استفاده کرد.

ارتباط چشمی

نگاه به گوینده باعث می‌شود گوینده تشویق شود که بیشتر گفتگو کند، تماس چشمی برای افراد خجالتی ممکن است خیلی ترسناک باشد برای همین باید این را در نظر داشت که به‌خاطر خجالت تماس چشمی را در گفتگو حذف نکنیم. برای تشویق گوینده تماس چشمی را با لبخند و سایر پیام‌های غیرکلامی ترکیب کنید.

وضعیت بدن

باید جوری باشد که به سمت گوینده متمایل باشد و با تکان‌دادن سرودست نشان دهیم که به گوینده توجه می‌کنیم.

آیینه حالت چهره

انعکاس چهره می‌تواند به نشان‌دادن همدلی و همدردی در موقعیت‌های عاطفی بیشتر کمک کند. یعنی وقتی گوینده غمگین می‌شود شما هم چهره غمگین به خودتان بگیرید البته باید درک واقعی باشد و تظاهر نباشد.

حواس‌پرتی

شنونده فعال حواسش پرت نخواهد شد و به همین دلیل از بی‌قراری، نگاه‌کردن به ساعت، بازی با موهای خود و ناخن چیدن خودداری می‌کند.

سؤال‌کردن

شنونده می‌تواند با پرسیدن سؤالات مرتبط و یا اظهارنظرهایی که به شفاف‌سازی آنچه گوینده گفته است کمک می‌کند، نشان دهد که به صحبت توجه داشته است. (درمورد چه فکر می‌کنی؟ درباره… به من بگویید و آیا بیشتر توضیح می‌دهید؟)

انعکاس

تکرار و بازگویی دقیق آنچه گوینده گفته است تا درک مطلب را نشان دهد. با این کار اگر ما اشتباه فهمیده باشیم گوینده بیشتر برای ما توضیح می‌دهد و دچار سوءتفاهم نمی‌شویم.

شفاف‌سازی

در اینجا ما با پرسیدن سؤالات باز به گوینده این فرصت را می‌دهیم که موضوعات را بهتر و بیشتر توضیح دهد و بفهمیم که آیا درست منظور گوینده را متوجه شده‌ایم یا نه.

خلاصه‌سازی

تکرار خلاصه‌ای از آنچه گفته شده برای گوینده، خلاصه‌کردن شامل گرفتن نکات اصلی پیام دریافتی و تکرار آنها به روش منطقی و واضح است و به گوینده فرصتی برای تصحیح در صورت لزوم می‌دهد.

از قضاوت خودداری کنید

گوش‌دادن فعال نیاز به ذهن باز دارد. به‌عنوان شنونده فعال پذیرای ایده‌های جدید، دیدگاه‌های جدید و امکانات جدید باشیم. قضاوت را به حالت تعلیق در آوریم، هر انتقادی را تحمل کنیم و از وقفه‌هایی مانند بحث‌کردن یا گفتن فوری نظر خودمان اجتناب کنیم.

سخن آخر

از اینکه برای آگاهی خودتان و توسعه فردی خودتان وقت می‌گذارید متشکرم.

گوش‌دادن فعال نیاز به تمرین‌کردن و صبر زیاد دارد، بنابراین برای رسیدن به این مهارت مداومت داشته باشید.

مهارت‌هایی برای بهبود خود و ارتقای خودسازی

معرفی کتاب

به تو گوش می‌دهم و آنچه می‌گویی را در می‌کنم اثر مایکل اس. سورنسن

تکنیک‌های گوش‌دادن فعال، ۳۰ ابزار کاربردی برای تقویت مهارت‌های ارتباطی شما اثر نیکسالی لئوناردو

هنر گمشده گوش‌دادن اثر مایکل پی. نیکولاز

باید به هم گوش بدهیم اثر کیت مورفی